Customer Support Quality Analyst

Responsibilities

• Du stellst sicher, dass unser eigener Kundensupport reibungslos, effizient und kundenorientiert abläuft für unsere Publisher, Partner und Nutzer unserer Plattform.
• Dein Ziel: Jede Support-Anfrage wurde vollständig dokumentiert, fachlich korrekt bearbeitet und mit einem durchgängig hohen Qualitätsstandard beantwortet.
• Du arbeitest eng mit dem Support, Operations und Product Team zusammen.
• Du prüfst Tickets, analysierst Daten und leitest aus den Ergebnissen konkrete Verbesserungsmaßnahmen ab.
• Dabei behältst du stets den Überblick über Prozesse, Tools und Kundenzufriedenheit.
• Konkret heißt das:
  • Du prüfst regelmäßig Support-Tickets auf Vollständigkeit, Kommunikationston und Einhaltung der definierten Prozesse.
  • Du stellst sicher, dass die Zeiterfassung, Ticket-Felder und SLAs korrekt gepflegt und eingehalten werden.
  • Du entwickelst und pflegst ein Bewertungssystem für Ticketqualität und Prozess-Compliance.
  • Du analysierst Support-KPIs, zum Beispiel Response Time, Resolution Time und CSAT-Ergebnisse.
  • Du erkennst Muster in Kundenfeedback und leitest daraus konkrete Vorschläge zur Verbesserung ab.
  • Du gibst strukturiertes Feedback an den Support-Lead weiter und unterstützt bei Coaching oder Schulungsmaßnahmen.
  • Du arbeitest mit den Teamleads an der kontinuierlichen Verbesserung von Abläufen, Tool-Setups und Standards.
  • Du dokumentierst Ergebnisse transparent und sorgst dafür, dass Qualität im Tagesgeschäft messbar bleibt.
  • Du bringst Genauigkeit, Struktur und ein gutes Gespür für Kundenerwartungen und sorgst dafür, dass unser Support nicht nur funktioniert, sondern überzeugt.

Requirements

• Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, idealerweise mit Schwerpunkt auf Qualitätssicherung, Prozessmanagement oder Support Operations.
• Sicherer Umgang mit gängigen Support-Tools wie Zendesk, Jira und Confluence.
• Routine im Umgang mit Reporting-Tools, zum Beispiel Excel, Google Data Studio oder Power BI.
• Verständnis für Support-Kennzahlen und deren Interpretation, zum Beispiel CSAT, Response Time, Resolution Time.
• Analytisches Denken und strukturierte Arbeitsweise mit hohem Qualitätsanspruch.
• Sehr hohe Genauigkeit und Gewissenhaftigkeit. Du erkennst Unstimmigkeiten sofort und achtest auf konsequente Prozess-Compliance.
• Fähigkeit, Feedback klar, konstruktiv und lösungsorientiert zu kommunizieren.
• Sehr gute Kommunikationsfähigkeit schriftlich und mündlich, in Deutsch und Englisch.

Preferred Qualifications (Nice to Have)

• Erfahrung im Aufbau oder in der Optimierung von Support-Prozessen.
• Kenntnisse in Automatisierungen, Makro-Management oder Workflow-Design.
• Erfahrung in cross-funktionalen, remote-basierten Teams.
• Interesse an Datenanalyse, Kundenzufriedenheit und kontinuierlicher Prozessverbesserung.

Benefits

• Remote arbeiten, wenn du willst, auch dauerhaft. Du bist in die Teamprozesse eingebunden, ganz gleich von wo.
• Direkter Zugang zu Entscheidungen. Du arbeitest mit Menschen, die wirklich mitentscheiden, ohne Schleifen oder Zuständigkeitschaos.
• Transparenz in der Projektarbeit. Offene Boards, regelmäßige Syncs, strukturierte Reviews. Du siehst, was läuft.
• Klare Rollen und Prozesse. Jeder weiß, wo er anpackt, keine künstlichen Hürden oder Abgrenzungsspielchen.
• Ein technologisch stabiles Setup. Saubere Schnittstellen, gute Dokumentation, pragmatische Weiterentwicklung.
• 28 Tage Urlaub und der 24.12. und 31.12. obendrauf.
• Medicover (PL).
• Egym Pass (D).
• Zwei tolle Events pro Jahr für alle Mitarbeiter.
• Vier jährliche Trips nach München, organisiert und bezahlt von der Firma.
• Jährliches Geburtstagsgeschenk.

How to Apply

Uns ist wichtig, dass beide Seiten ein klares Bild voneinander bekommen. Unser Prozess besteht aus vier Schritten:

1. Videocall (ca. 30 Minuten): Kurzes Kennenlernen mit HR Motivation, Erwartungen und Rahmenbedingungen.
2. Videocall (50–60 Minuten): Fachlicher Austausch mit deiner zukünftigen Führungskraft Fokus auf Arbeitsweise, Mindset und Kommunikation.
3. Case Study (Videocall ca. 120–150 Minuten) & Persönlichkeitstest (online ca. 30–45 Minuten): Vor Ort oder remote (für internationale Bewerber). Realistischer Praxisfall aus dem Arbeitsalltag, zum Beispiel Überprüfung und Bewertung von abgeschlossenen Tickets. Welche Ableitungen ergeben sich für dich? Was machst du als Nächstes? Wie kommunizierst du das intern und extern?
4. Finalgespräch: Besprechung der Ergebnisse und finale Vertragsabstimmung.

Nach jedem Schritt erhältst du ehrliches und direktes Feedback. Der Prozess bleibt schlank und verlässlich.

About the Company

Mitten in München, direkt am Stiglmaierplatz über dem Kunstlabor 2, findest du Traffective. Seit 2009 arbeiten wir als buntes, internationales Team von 40 Köpfen daran, die Medienlandschaft aktiv zu gestalten. Unsere Mission? Publisher, Journalisten und Blogger mit modernen Lösungen zu unterstützen, damit sie sich nachhaltig finanzieren können für mehr Vielfalt und freie Meinungsäußerung.

Teamgeist, Transparenz, direktes und ehrliches Feedback prägen unsere Unternehmenskultur. Flache Hierarchien, direkte Ansprechpartner und eine Atmosphäre des kontinuierlichen Lernens machen uns aus. Mit unserer selbst entwickelten Monetarisierungs-Plattform kombinieren wir Spitzentechnologie mit exzellentem Kundenservice und schaffen so echte Mehrwerte für Publisher und Werbetreibende.

Nachhaltigkeit ist für uns mehr als ein Schlagwort. Neben unserer Arbeit unterstützen wir soziale lokale Projekte. Denn wir glauben daran, dass Wirtschaft und Verantwortung Hand in Hand gehen sollten.

Klingt nach dem richtigen Umfeld für dich? Dann werde Teil unseres Teams und bring deine Ideen ein.